焦点快看：贴心服务高效便民 厦门湖里区便民热线再优化
“12345，有事找政府”，厦门市湖里区便民服务热线在群众与政府之间架起了一座“连心桥”，成为群众“贴心人”。针对群众反馈的热点问题，湖里区构建“主管部门+大城管委+数字化运行”机制，形成统一受理、派发、办理、跟踪、督办、反馈的工作闭环。截至今年6月底，湖里区共受理12345专线事件27830件，办结24469件，按时办理率99.87%，群众满意率100%。
科学整合机构，推进热线建设
(资料图片仅供参考)
2022年5月，湖里区将12345便民服务热线工作归入区政府办主管。区政府办主抓对上联系和协调，城管委办主抓人员管理和任务分派，形成“城管委办数字湖里事务中心精准‘派’、区政府办督查科有效‘督’”的工作机制。
针对12345热线接件数量多、办理时间紧、工作任务重，需提供全时在岗服务等特点，湖里区积极调整充实人员，城管委办1名领导挂职区政府办副主任，专职协调12345热线工作，调整编制人员划拨，提升便民服务热线工作质效。
自福建省12345新平台运行以来，该区及时对业务进行梳理，合理调整人员分工，顺利完成12345新旧平台各项工作的衔接。梳理完善《湖里区12345派件指南》，组织3期工作培训，不断提高工作人员业务水平。
坚持科技赋能，提高办件质效
2019年4月，数字湖里公共管理集成平台正式运行，并与厦门市12345便民服务热线工作平台实现事件对接，形成以“城管+便民+指挥”为核心，以“空间信息为基础、事件处置为线索”构建“六统一”指挥体系。以信息化为支撑形成了一个平台受理派发、跟踪督办、回复反馈的工作局面。
针对居民偷倒垃圾、流动摊贩影响行人等居民投诉，湖里区城管委办联系智慧公司开发物联感知平台，安装视频监控、加入智能感知和远程抓拍提醒，以智能化手段有效解决群众投诉热点。今年以来，通过物联感知平台办结及视频智能分析共办结群众相关投诉660余件。
为进一步听民意、聚民智、解民忧，湖里区开展“百姓金点子，幸‘湖’金钥匙”——我为群众办实事活动，将群众“金点子”锻造成发展“金钥匙”，有效减少同类投诉。此外，湖里区还结合往年投诉热点，加强道路积水、电动车堆积点、亮化设施缺亮等11个方面问题普查，切实提高治理成效。
多措并举服务，为民办好实事
据了解，湖里区运用“大城管”机制，发挥区城管委办综合协调作用，通过调度协调、监督考核等方式，破解城市综合管理中的热点、难点和职责交叉等问题，打好上下联动、左右协同、全员参与的“组合拳”。今年以来，湖里区还组织现场督办9次，通过部门联动、现场督办压实承办单位责任，提高便民服务热线办理工作的规范化、标准化、高效化水平。
同时，还依托“城市大脑”，加强“信息平台+”建设，完善全区基础数据，推动城市综合管理“一网统管”、实时监测。通过强化“一张图”调度指挥，形成数字湖里“一图统揽”，为精准派遣和实时调度提供依据，提高应急处置能力，湖里区“智慧城数治平台”入选厦门市社会治理智能化建设“创新应用项目”。
值得一提的是，湖里区十分注重网格基础建设，加强考评结果运用，通过部门联动整治，破解难点堵点问题，常态保持城市综合管理水平。通过召开现场办公会、专题会、双向座谈会等形式，先后组织市直部门、自贸委及管养单位现场调研96次，督促相关单位抓紧整改，推动解决污水乱排、无人管道路、脏乱差、海漂垃圾等问题136个，解决生活“小事情”，赢得群众“大满意”。（庞成勇）
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